Sound Design von Telefonwarteschleifen – Jens Köckritz slammt

Nein, Jens Köckritz hat kein Gedicht zum Thema Sound Design von Telefonwarteschleifen bei einem Poetry Slam zum Besten gegeben. Er stand am 7. März 2011 mit seinem Beitrag „My life on hold: Leben mit der Telefonwarteschleife“ beim Science Slam Berlin auf der Bühne und präsentierte dem anwesenden Publikum die Forschungsergebnisse seiner Magisterarbeit mit dem Titel „Audio Branding: Qualitative und quantitative Untersuchung zur Wirkung von Telefonwarteschleifen“. Diese hatte er 2008 im Rahmen seines Musikwissenschafts- und Psychologiestudiums mit Unterstützung der audio consulting group in Hamburg verfasst. Hier nun ein kurzer Bericht seines Auftritts:

Zum Einstieg seines zehnminütigen Vortrags erinnerte das Lied „Warteschleife“ von der Gruppe The Beez die zuhörenden Leidensgenossen an ihre persönlichen Erlebnisse mit diversen Telefonwarteschleifen. Die Frage, die sich dem musikinteressierten Wissenschaftler Jens Köckritz in eben so einer Wartesituation wohl stellte, lautete: Wie lässt sich die subjektiv wahrgenommene Wartezeit möglichst gering halten?

Was die Musik angeht, so sein Ergebnis,  sollte sich zuallererst ein Überblick verschafft werden, was an akustischen Elementen für das Unternehmen bereits vorhanden ist. Doch nicht immer passt die vorhandene Brand Music auch in die Telefonwarteschleife. Besonders die Zielgruppe lässt sich außerdem in den meisten Fällen nicht genügend differenzieren, so dass die Entscheidung, ob nun eher Hip Hop oder Schlagermusik eingesetzt werden sollte, oftmals gar nicht begründet getroffen werden kann. Ein Positivbeispiel für eine passende Wahl präsentierte Jens Köckritz mit der Warteschleifenmusik der Hamburger Stadtreinigung: „Ich mag Müll“ von Sesamstraßenstar Oscar aus der Mülltonne.

Aber nicht nur die Anrufer an sich, sondern auch ihre Anliegen, sprich die unterschiedlichen Arten von Warteschleifen, stellen verschiedene Ansprüche an das Sound Design. Somit ist es ratsam, für Beschwerdehotlines eher beschwichtigendere Musik zu verwenden, während man bei Bestellhotlines – auch wenn an hier wohl nur selten in der Warteschleife landet – den Kunden bereits positiv auf den Kauf einstimmen kann.

Ein weiteres Entscheidungskriterium im Sound Design von Telefonwarteschleifen können rechtliche Fragen sein. Dies ist wohl auch der Grund, warum man häufig diese „schönen“ MIDI-Versionen von „Für Elise“ vorgedudelt bekommt: Beethoven ist schließlich schon seit über 70 Jahren tot. Qualitativ hochwertiger erscheint die Warteschleife dem Kunden bereits, wenn er beispielsweise einem Song von den Beatles lauschen „darf“, während er sehnsüchtig auf einen Ansprechpartner wartet. Doch als Nonplusultra gilt wohl die Firmenhymne wie „Flugzeuge im Bauch, im Blut Kerosin“ der Fluggesellschaft Air Berlin.

Besonders beim Einsatz von Stimmen, ob nun gesungen oder gesprochen, sollte darauf geachtet werden, dass die Hochwertigkeit der Stimme in der Warteschleife nicht zulasten des Qualitätseindrucks des Mitarbeiters geht. Als strategisches Element der akustischen Markenführung lassen sich  Stimmen generell auch wunderbar in die Acoustic Identity integrieren, denn genauso wie Musik und Klang sind sie in der Lage Markenwerte zu vermitteln.

Einer britischen Studie zufolge eignet sich für eine Telefonwarteschleife ein Instrumentalcover eines bekannten Stücks weit besser als nur eine Ansage, dass man doch bitte warten soll. Der in dem Versuch verwendete Beatles-Song wurde von den Testpersonen zwar dem Panflötencover desselben Liedes vorgezogen, jedoch hielten es die Studenten bei dem Instrumentalstück länger in der Warteschleife eines angeblichen Jobangebots aus und legten erst zu einem späteren Zeitpunkt auf. Begründet wurde dieses Phänomen zum einen mit der schlechten Klangqualität am Telefon, zum anderen aber auch den möglichen Erinnerungen, die mit dem Originalstück verknüpft sind und nun beim Anrufer wach werden. Sie verlangsamen nämlich das Zeitempfinden und somit wird die Wartezeit hier als länger empfunden.

Einen die wahrgenommene Wartezeit verkürzenden Effekt haben hingegen Ansagen, wie lange es voraussichtlich noch dauern wird bzw. wie viele Anrufer noch vor einem das Glück haben, persönlich betreut zu werden. Außerdem sind die Anrufenden geduldiger, wenn sie nichts oder nur sehr wenig für ihren Anruf bezahlen müssen.

Als Fazit stellte Jens Köckritz auch unter Zuhilfenahme einer eigenen Befragung eine umgekehrte Akzeptanzpyramide auf, die als die wichtigsten Kriterien für die Annahme von Warteschleifen die Glaubwürdigkeit, dass wirklich in absehbarer Zeit ein Mitarbeiter zur Verfügung stehen wird, und die Kompetenz der Kundenbetreuer darstellt. Erst weiter unten befinden sich nach seinen Ergebnissen das Sound Design und die Kommunikation der Marke.

Zum Abschluss präsentierte Jens Köckritz noch die seiner Meinung nach sehr gut gelungene Warteschleife des Scharlatan-Theaters in Hamburg. Aber die hört ihr euch am besten gleich selbst im Videomitschnitt seines Vortrages an.

 

 

Euch ein frohes Warten in der nächsten – hoffentlich nicht allzu nervigen – Telefonwarteschleife!

Viele Grüße
Tine

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